CRM 领域的研究现状可以说是相当多样化的哦。理论上，CRM 的“以客户为中心”理念虽然有多提法，但具体体系还不够成熟，多概念还挺模糊的，尤其在客户忠诚度、满意度等方面。嗯，CRM 系统设计方面现在有了不少新的进展，是基于 Web 的应用和 B/S 结构都成为了主流，系统的兼容性也在不断增强。现在的重头戏就是基于 DW 的数据型 CRM，结合 OLAP 和数据挖掘技术，基本上是大多数 CRM 系统开发的研究焦点。要是你正在做 CRM 相关的项目，会看到有多系统都开始考虑灵活的架构、统一的交互渠道，比如 mCRM 的应用。至于 CRM 的实施，真的不仅仅是一个效益工程，许多项目高达 70%的失败率，嗯，得小心啦。